PL EN
 
Numer specjalny 5/2023 vol. 54
Statystyki
CC BY-SA 3.0
Pobierz cytowanie
Badanie satysfakcji klientów biur obsługi na przykładzie wybranych linii biznesowych jednego z polskich koncernów energetycznych
Dariusz Dudek 1
,
 
Jakub Bis 1
 
 
 
Więcej
Ukryj
1
Lublin University of Technology
 
Zaznaczeni autorzy mieli równy wkład w przygotowanie tego artykułu
 
 
Data nadesłania: 03-12-2023
 
 
Data akceptacji: 06-12-2023
 
 
Data publikacji: 18-12-2023
 
 
Autor do korespondencji
Jakub Bis   

Lublin University of Technology
 
 
JoMS 2023;54(Numer specjalny 5):635-655
DOI: https://doi.org/10.13166/jms/176397
 
 
Artykuł (PDF)
Referencje (35)
 
SŁOWA KLUCZOWE
satysfakcja klientów
lojalność klientów
wskaźniki pomiaru satysfakcji i lojalności
mierniki satysfakcji
mierniki lojalności
 
DZIEDZINY
Nauki o zarządzaniu
 
STRESZCZENIE
Cel pracy:
Celem artykułu jest przedstawienie wskaźników pomiaru satysfakcji klienta stosowanych przez jeden z polskich koncernów energetycznych w dwóch liniach biznesowych.

Materiał i metody:
Porównane zostały obszary, które zostały poddane badaniom satysfakcji przez poszczególne linie biznesowe jednego z polskich koncernów energetycznych.

Wyniki:
Badania satysfakcji dzięki stałej metodologii pomiaru umożliwiają porównywalność wyników uzyskiwanych w kolejnych latach. Daje to możliwość uzyskania informacji o poziomie satysfakcji dzięki czemu firma może usprawniać obsługę klienta, lepiej zorganizować poszczególne procesy i umożliwić efektywniejszy przepływ informacji. Jednocześnie badania pozwalają na porównanie się z konkurencją. Pozwala to na szybką reakcję w obszarach, w których firma przegrywa z konkurencją.

Wnioski:
Badania satysfakcji przez spółkę obrotową można uznać za dość rozbudowane i dopasowane do specyfiki jej działalności. Pozwalają one kontrolować i dostosowywać działania by móc świadczyć swoje usługi na jak najwyższym poziomie. W innej sytuacji jest spółka dystrybucyjna, która funkcjonuje jako monopolista naturalny. Obszary objęte pomiarem satysfakcji wynikają ze specyfiki działalności. W porównaniu do spółki obrotu wiele obszarów w spółce dystrybucyjnej nie zostało objętych badaniami satysfakcji.

 
REFERENCJE (35)
1.
Badanie satysfakcji klientów—Wskaźniki NPS, FCR, CSI, CES. Inbia. Dostęp 23.11.2023 z https://www.inbia.pl/badanie-s....
Google Scholar
 
 
2.
Ball, D., Simões Coelho, P., & Machás, A. (2004). The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model. European Journal of Marketing, 38(9/10), 1272–1293. https://doi.org/10.1108/030905....
CrossRef
 
Google Scholar
 
 
3.
Biostat® kompleksowe CRO | Statystyka | Agencja B+R | Badania rynku | Analizy. Dostęp 23.11.2023 z https://www.biostat.com.pl/.
Google Scholar
 
 
4.
Customer Effort Score (CES)—Predictive Solutions. Dostęp 23.11.2023 z https://predictivesolutions.pl....
Google Scholar
 
 
5.
Dembińska-Cyran, I., Hołub-Iwan, J., & Perenc, J. (2004). Zarządzanie relacjami z klientem. Difin.
Google Scholar
 
 
6.
Drapińska, A. (2011). Zarządzanie relacjami na rynku usług edukacyjnych szkół wyższych. Wydawnictwo Naukowe PWN.
Google Scholar
 
 
7.
Drapińska, A. (2013). Pomiar lojalności klientów—Wybrane wskaźniki. Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 09[58].
Google Scholar
 
 
8.
Gajewska, P., & Szewczyk, I. (2012). Wskaźnik NPS w ocenie lojalności i satysfakcji konsumenckiej usług wybranych punktów gastronomicznych na terenie Żywca. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, nr 84 Popyt turystyczny: konsumpcja-segmentacja-rynki, 409–420.
Google Scholar
 
 
9.
Hall, H. (2013). Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów. Modern Management Review, 18 (XVIII)(nr 20 (1)), 51–61.
Google Scholar
 
 
10.
Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40–57. https://doi.org/10.1108/096045....
CrossRef
 
Google Scholar
 
 
11.
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., W. Earl Sasser, J., & Schlesinger, L. A. (2008, lipiec 1). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review. ,.
Google Scholar
 
 
12.
Johnson, M. D., Herrmann, A., & Huber, F. (2006). The Evolution of Loyalty Intentions. Journal of Marketing, 70(2), 122–132. https://doi.org/10.1509/jmkg.7....
CrossRef
 
Google Scholar
 
 
13.
Jones, T. O., & W. Earl Sasser, J. (1995, listopad 1). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review.
Google Scholar
 
 
14.
Karunaratna, A. C., & Kumara, P. A. P. S. (2018). Determinants of customer loyalty: A literature review. Journal of Customer Behaviour, 17(1), 49–73. https://doi.org/10.1362/147539....
CrossRef
 
Google Scholar
 
 
15.
Kotler, P., He, H., Armstrong, G., & Harris, L. (2019). Principles of Marketing.
Google Scholar
 
 
16.
Kramarz, M. (2014). Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji: Pomiar, ocena, strategie. Difin.
Google Scholar
 
 
17.
LiveAgent | Simple Customer Support Software for Teams. (b.d.). LiveAgent. Pobrano 28 listopad 2023, z https://www.liveagent.com/.
Google Scholar
 
 
18.
Mazurek-Łopacińska, K. (2003). Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
Google Scholar
 
 
19.
Mazurek-Łopacińska, K. (2005). Badania marketingowe: Teoria i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN.
Google Scholar
 
 
20.
Mustonen, N., Karjaluoto, H., & Jayawardhena, C. (2016). Customer Environmental Values and Their Contribution to Loyalty in Industrial Markets. Business Strategy and the Environment, 25(7), 512–528. https://doi.org/10.1002/bse.18....
CrossRef
 
Google Scholar
 
 
21.
Neocraft Leads—Generowanie leadów i pozyskiwanie klientów. Neocraft Leads. Dostęp 23.11.2023 z https://www.neocraft.eu/.
Google Scholar
 
 
22.
Odunlami, I. B. (2014). Impact of customer satisfaction and custorer retention on customer loyalty: A Case study of Enterprise Banko in Oyo. International Journal of Education and Research, 2(9), 427–450.
Google Scholar
 
 
23.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33–44. https://doi.org/10.1177/002224....
CrossRef
 
Google Scholar
 
 
24.
Roy, S. (2011). Brand Loyalty Measurement: A Framework. SCMS Journal of Indian Management, 8(2), 112–122.
Google Scholar
 
 
25.
Situmorang, S. H. (2016). Gen C and Gen Y: Experience, Net emotional Value and Net Promoter Score. 259–265. https://doi.org/10.2991/icosop....
CrossRef
 
Google Scholar
 
 
26.
Skačkauskienė, I., Vilkaitė-Vaitonė, N., & Vojtovic, S. (2015). Model for measuring customer loyalty towards a service provider. Journal of Business Economics and Management, 16(6), 1185–1200. https://doi.org/10.3846/161116....
CrossRef
 
Google Scholar
 
 
27.
Skowron, Ł. (2010). Modele ścieżkowe jako przykładowe metody badania satysfakcji i lojalności klientów. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, nr 54 Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty Zachowania nabywców-wczoraj, dziś i jutro. Zachowania nabywców na konkurencyjnym rynku, 495–505.
Google Scholar
 
 
28.
Skowron, S., & Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Difin.
Google Scholar
 
 
29.
Słownik wyrazów obcych. (1995). PWN.
Google Scholar
 
 
30.
Sudolska, A. (2011). Zarządzanie doświadczeniami klientów jako kluczowy czynnik w procesie budowania ich lojalności. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Ekonomiczne problemy usług(NR 660), 275–284.
Google Scholar
 
 
31.
Śmiatacz, K. (2012). Badanie satysfakcji klientów na przykładzie rynku usług telefonii komórkowej w Polsce. Wydawnictwo Uczelniane Uniwersytetu Technologiczno-Przyrodniczego w Bydgoszczy.
Google Scholar
 
 
32.
Terblanche, N. S., & Boshoff, C. (2010). Quality, value, satisfaction and loyalty amongst race groups: A study of customers in the South African fast food industry. South African Journal of Business Management, 41(1), 1–9. https://doi.org/10.10520/EJC22....
CrossRef
 
Google Scholar
 
 
33.
Wojnarowska, H. (2005). Wyznaczniki lojalności klientów indywidualnych. Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Krakowie, nr 677, 85–101.
Google Scholar
 
 
34.
Wolniak, R., & Skotnicka-Zasadzień, B. (2008). Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
Google Scholar
 
 
35.
Woźniak, J. (2017). Ocena przydatności metod SERVQUAL i CSI w kontekście badania logistycznej obsługi klienta. Przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce – teoria i praktyka, nr 2, 237–249. https://doi.org/10.19253/reme.....
CrossRef
 
Google Scholar
 
 
Udostępnij
Wyślij mailem
Indeksy
 
Indeks słów kluczowych
Indeks dziedzin
Indeks autorów
eISSN:2391-789X
ISSN:1734-2031
Journals System - logo
© 2006-2024 Journal hosting platform by Bentus
Scroll to top